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公司服務價值觀釋義 
  
為您服務是我的榮幸,直到滿意——服務價值觀

  企業的效益不僅要有使客戶滿意的產品質量而且更要有客戶滿意的優質的服務,這就要求企業打造品牌效應和文化內涵的客戶服務理念。良好的客戶服務理念,其背后一定是包括有技術、規范和文化的內涵,如何發現和利用和充實這些內涵呢?公司在多年的發展過程中,形成了“為您服務是我的榮幸,直到滿意”的服務理念,就是基于客戶需求和公司營銷理念,不斷地提高服務技術水平、提高服務規范程度、提高服務文化內涵,從而提高服務水平和服務質量,達到用戶滿意的服務境界的一種服務念。

一、具有揚子江品牌特性的客戶服務理念與企業文化建設具有不可分割的關系。

 客戶服務是展示企業文化和企業形象的直接的通道,客戶服務是企業文化的一個重要組成部分,建立品牌客戶服務體系需要用建設具有揚子江特色企業文化的導向思想來進行。公司服務理念的形成,不是一個偶然的結果,它是公司在多年的發展過程中,融合藏傳佛教文化精華和現代企業經營理念而形成的具有豐富文化內涵和揚子江特色的行之有效的服務理念。首先,公司服務理念倡導的是一種溫情的、友善的、誠信的思想。“為您服務是我的榮幸”,就是把能夠為客戶,社會、員工提供服務當作一種責任,一種義務,一種奉獻精神,心甘情愿地為別人服務,傳達的是一種建立友情的需求。另外, 一個服務體系之所以能產生品牌效應,是文化的作用,文化是軟性的,服務也是軟性的,是與全體客戶的發展緊密相關的,在得到客戶的認可和信任之后,品牌才會傳播,才能成為品牌。企業與客戶之間交易的是產品,但享受的是服務。一方面是我們的產品體現大的使用價值,使客戶能得到實在的好處,另一方面是我們的服務讓客戶感覺到和我們的交易是輕松的、友好的、誠信的合作,由此我們將引發和實現一種理念--我們是客戶創造效益和價值的友誼使者。

二、揚子江服務理念就是“直到滿意”的品牌客戶服務體系,是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。

 我們與客戶的交易、交流,其背后都有文化的溝通,服務的顯著特點就是暢通。  售后服務只是客戶服務中的一個組成部分。售后服務的主要特征是守侯式服務,全程服務是售前、售中、售后的主動服務。 售后服務是營銷活動完成、客戶購買產品后的服務,全程服務具有營銷的功能。 售后服務的載體和前提是產品,全程服務的特性是文化的滲透和產品的服務。由此引發和需要實現一種理念--溝通零距離,服務無止境。“溝通”是提供良好服務的主要方式和前提,溝通是和客戶之間建立一種知己知彼,相互了解的良好關系,完全了解客戶的需要,愛好,在適當的時候,提供產品之外的增值服務,是用戶感受到揚子江是一個知心朋友,從而在心底產生一種信任和滿意。溝通的好壞直接影響著服務質量,衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞,既有公司與客戶之間的“距離”的意思,又有溝通本身的質量意思,“零距離”既是一種尺度的衡量,更是一種質量目標的反映,表明了我們的服務與客戶之間的全程、親密關系,當溝通零距離的前提、目標設定以后,服務自然就有永無止境的要求。“溝通零距離”和“服務無止境”,還是我們服務客戶時方法的目標、行為的目標。“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比,前者是往小的方向進步,后者是往大的方向延伸,富有哲理,容易記,也容易傳播,文化內涵豐富。從關系上來講,有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通:零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程,而且需要掌握客戶的全面需求。

媒體的宣傳和技術論文的交流是與潛在客戶的交流與溝通,首先應該是與受眾的單向信息發布,潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時,就會產生反饋和溝通的意識和需求,溝通一定有先后之分,一定有一方先發布溝通的信號或信息。公司的廣告宣傳就是一種旨在建立“無止境”服務的溝通方式之一?诒彩乾F實客戶與潛在客戶之間的溝通,還會引發潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通,當一個員工對企業自身的文化沒有實現溝通的情況下,企業與企業之間的溝通就會發生失真或信息流失等現象,為此,公司“宣傳,了解,擴大,提高”的營銷理念,一方面是對內建立一種良好的溝通,一方面對外做好溝通,為提供滿意的服務打好基礎。任何品牌都離不開宣傳,但宣傳是有效果、有技巧、用少的成本獲得佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳,等等,是有效的宣傳。

三、直接和客戶通過服務實現文化交流的營銷人員是塑造企業服務品牌的主力軍,是他們在身體力行著公司的服務理念,逐步完善著公司的服務理念。 要想感動客戶,先要感動員工,讓員工滿意是“服務無止境,直到滿意”的前提,員工的技能體現企業的價值和服務水平,是公司服務理念的載體。

 四、揚子江為您服務是我的榮幸,直到滿意的服務理念是基于對營銷的規范化管理。

 在企業生產過程與售后服務等規范性的流程、工序之間都形成了一種客戶的關系。在這方面,公司在多年的生產經營中,逐漸形成了領導為員工服務,員工為公司服務,公司為社會服務的服務意識形態。在公司內部工作各個環節,都在強調一種“為您服務是我的榮幸”的思想。生產環節的上一道工序為下一道工序服務,機關環節為生產環節提供服務,生產環節為銷售服務,銷售環節為社會服務,為客戶服務。

五、公司的服務理念包含了滿足客戶需求的適應性和優良的質量是品牌的基本要素,是服務無止境,直到滿意的實物載體的深刻含義。

 產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。

產品質量的先進性需建立在適用性、穩定性方面,產品質量的等級、深度要注重處理好與企業的成本、客戶的成本的關系。

 六、公司的服務理念中表達了優質服務品牌的建立需要良好借助客戶的支持,客戶的滿意就是對品牌的支持。

對于我們服務理念的完善和發展來講,我們要樹立正確的觀念,尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響力和作用,為此,公司服務理念中蘊含了客戶的態度決定我們的今天和明天的意義?蛻舻膽B度是否積極或消極,很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量,同時會影響到我們今后的發展方向和思路?蛻舻膽B度不是從天而降的,其態度也不是一成不變的,是源于我們的產品和服務的,可惡的滿意和不滿意直接影響著對公司的評價。我們要正確認識產品和服務的關系:具體的產品是硬產品,售后服務是軟產品,硬產品和軟產品相互作用,互為前提,缺一不可,軟產品不到位或跟不上,硬產品的功能和價值就要降損,硬產品不過關(不達到客戶的需求),軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念----客戶的態度決定了我們的今天和明天,客戶的態度取決于我們的產品和服務,客戶是我們健康發展的督導者、推進者。 在這種理念的引導下,服務效率理念也就是公司的效率理念---“在第一時間完成的”規定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復,我們還創新性啟用能體現企業文化、能體現客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的-----“現場服務記錄簿”,以充分體現我們的"服務無止境,直到滿意"服務意識,讓客戶受到真正意義上的尊重。 總之,公司服務理念不是一種獨立的理念,而是與公司企業文化中的其他理念相輔相成的,聯動的互為補充的先進理念,只有深刻領會,才能真正意義上實現“為您服務是我的榮幸,直到滿意”的服務目標,從而宣傳揚子江服務理念,讓客戶了解揚子江服務理念,改進揚子江服務理念,擴大服務提供增值服務,提高揚子江服務理念。

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